サービスのご説明

当プロジェクトがご提供するサービスについてレポート・コラム形式でご紹介致します。
今回は、お客様志向を身につけるために、小さな「パラダイム(思考の枠組み)の転換」をしていただきます。

No.1: 「お客様は常に正しい」の意味を理解していますか?

「お客様は常に正しい」とは一体どういう意味なのでしょうか?

これは、文字通り「お客様が要求することは、無理・難題も含めてすべて正しい」という意味です。つまり、お客様は無理難題も含めていろいろなことを要求する自由があり、それを「間違っている」と評価したり、ましてそれらに不平・不満を言ったりするのは間違いだということです。

これは、だから「すべて受け入れなければならない」という意味ではありません。そうではなく、だから「どのお客様のどの要求に対して応えるのかを明確にして『選択』する必要がある」という意味です。「選択」した時点で正誤の判断の対象は、「お客様」から「自身の選択の内容」、つまりご自身の問題となります。

当プロジェクトでは、お客様志向と自立志向はセットで考え、自立志向の出来ない(他責思考の)企業・個人は真のお客様志向は理解できないと考えています。その理由の一つがこの「選択」による「自責化」にあります。

そう考えると、お客様の「無理難題」は「サービス向上のための重要な情報」となります。そこには、新たな「選択」が生まれるだけで、「正しい・間違っている」などの評価とは別次元であることがご理解できると思います。

当プロジェクトでは、ビジネスに関する多くのパラダイム(思考の枠組み)の転換を要求することになりますが、今回の転換はその中でも非常に重要なものです。もし、ご自身およびご自身の組織がお客様の要求に対して「間違っている」などの評価をしているならば、「お客様は常に正しい」という考えと「選択」について再考されることを奨励致します。

レポートTOPに戻る



TOP > プロジェクトレポート
          > レポート01